Achat en ligne : que faire en cas de litige ?
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C’est la hantise des internautes lorsqu’ils entrent leur numéro de carte de crédit sur un site e-commerce : pourvu que le colis soit arrivé sans encombre ! Or quand il n’a jamais été livré ou qu’il est non conforme, il arrive que le service clientèle vous refuse de rembourser cet article. Heureusement, il existe des recours avant l’action en justice, que ce soit sur un site français ou à l’étranger.
Si l’entreprise est en France
Si vous n’avez pas reçu la commande 7 jours après la date de livraison prévue, vous pouvez demander une annulation et un remboursement de toutes les sommes versées. Si le vendeur le refuse, il faut lui adresser une lettre recommandée avec avis de réception s’il est en France. Expliquez votre problème ainsi que le but de votre demande. N’oubliez pas d’y mettre vos cordonnées, la référence de la commande et votre numéro de client. Vous pouvez joindre toutes les pièces qui pourraient attester votre achat. Ce sont notamment une copie du bon de commande, de la facture et du bon de livraison.
Les e-mails et les copies d’écran peuvent également servir. Si la lettre recommandée n’a pas donné du résultat, vous pouvez faire appel à une association de consommateurs.
Si le vendeur se trouve à l’étranger
Si vous avez un litige avec un professionnel européen de moins de 2 000 euros, rapprochez-vous de la plateforme européenne dédiée. Au-delà de cette somme, vous devrez recourir au Centre européen des consommateurs France. Bien que la procédure soit lente avec un an de tractations, ce service reste gratuit et accessible à tous. Vous devrez faire plusieurs relances pour être remboursé au final.
Si le professionnel est en dehors de l’Europe, il faut saisir le RICPC ou Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs. Celui-ci traite les réclamations contre de nombreuses sociétés dans les 28 pays membres, y compris les Etats-Unis. Si vous ne savez pas où se trouve l’entreprise, pensez à signaler une escroquerie depuis le site du Ministère de l’Intérieur.
